服务成就传奇

在我的家乡阿尔伯克基市，某品牌汽车的日均销量达到了6-8台，而且，在第一次接触的顾客中有72%的人会再次光顾。要知道，其他品牌汽车商的回头客只有8%左右！在衰退的汽车市场，如此骄人的业绩令人好奇而不解。
　　
　　4年前的一个星期五，当我第一次走进土星汽车销售公司时，员工们与我素不相识，却向我详细地介绍了他们的价格策略，每种车型的利润率以及员工的收入。他们甚至打开员工培训手册供我审阅，还说如果我需要更多的信息，欢迎我明天再来。我欣然接受了邀请。
　　
　　土星汽车的销售采取“一价贴”的价格策略，也就是说，贴在车窗上的标价是各地统一的定价，不允许经销商加价销售，所以你不必费心思讨价还价，当然也不必担心比别人多花了冤枉钱。不仅如此，土星的销售员还不拿回扣，只赚工资。这就意味着，当你走进汽车展厅时，不会被过于热情的销售员围攻。
　　
　　星期日，我和妻子简像往常一样散步。在这个特别的六月的清晨，简轻轻牵起我的手柔声说：“不知道你记不记得，今天是我康复5周年的日子。”5年前，她被确诊罹患乳腺癌并接受了手术。我一时间无言以对，不仅为自己感到尴尬，还因为我猛然意识到，我们似乎把所有的时间都用来赚钱谋生，却不曾用赚来的钱好好享受生活。
　　
　　翌日，简去学校教书了，我仍满脑子想着如何为她庆祝的事。我作出了少有的冲动之举——购买了一辆土星牌汽车。我付了现金，但没有确定车型和颜色，而是约好周三下午4∶30把妻子简带来，由她挑选。我把买车的缘由告诉销售员，并嘱咐他替我保守秘密，好给妻子一个惊喜。
　　
　　星期二早上，我忽然想起简一直向往拥有一辆白色的汽车，便赶紧打电话给销售员，询问他店里是否有白颜色的车。他回答说只剩下一辆了，不过不能保证周三下午时还有，因为车卖得很快。我说不妨碰碰运气，让他把车放进展厅。
　　
　　周三来了又走了，有个亲属意外地住进医院。结果，直到周六下午我才撒了个谎把简骗出了家门。我开车直奔土星公司，快速拐入停车场，简生气地说：“你在干什么呢？你答应我马上回家的！”我连忙说：“呃，对不起，我忘了，我必须在这儿取点东西，下周的演讲要用。”
　　
　　简从没来过土星公司，我们一踏进前门，她就被吸引住了。她的目光掠过五颜六色的汽车的海洋，一眼瞅见展厅里有辆白色的双人小汽车，她径直走过去，坐进车里兴奋地说：“哦，多漂亮的小汽车啊！我能买辆新车吗？”我故意摇头道：“不行，等儿子大学毕业再说吧。”她恳求说：“我实在厌倦开那辆旧车了，我想要辆新车。”我仍然坚持：“还有3个学期儿子就毕业了。我答应你，到时候一定给你买。”
　　
　　这时，简绕到了汽车前面，猛地，她发出了一声足以令人血液凝固的尖叫！这是结婚29年来我从未听过的叫声！
　　
　　让我告诉你发生了什么。原来，那位汽车销售员订制了一大条横幅挂在汽车的引擎盖上。横幅上印有一行醒目的大字：
　　
　　“简，祝贺你康复5周年！这辆车属于你！让我们一起庆祝生活吧！——你的爱人以及土星公司全体员工敬上”。
　　
　　后面是店中所有员工的亲笔签名。这突如其来的惊喜令简尖叫着倒进我怀里，放声大哭起来。我热泪盈眶，不知所措。我环顾四周，发现此时店内竟空无一人。我们的销售员早有安排，技工、销售员、管理人员甚至前台接待员统统暂离展厅，好让我们独享这激动人心的时刻。
　　
　　即便如此，我们也不可能拥有太多的私人空间，因为那么多人站在展厅的玻璃窗外向内张望。当妻子扑入我怀里时，外面的人全都鼓起掌来，掉了眼泪。在此期间，新光临的顾客都被员工拦住，引到一旁，解释发生的情况。
　　
　　这几年，我在美国、澳大利亚等地演讲时，经常把这个真实的故事引为传奇式服务的典范。旧金山的一位女士听了我的演讲后，竟然不远万里给我家乡的土星公司打长途电话，订购了一辆新车！正像土星公司曾宣称的那样：“在激烈的市场竞争中，只有杰出的服务才能使我们的产品与众不同！”