是什么让顾客抛弃你

台湾有一个叫阿英的女孩，从小家境贫寒，13岁便开始打工，在一家理发店里帮客人洗头。为了防止她单立门户，老板从不教她如何理发和美发。
　　
　　然而，3年后，16岁的阿英还是离开了原来的老板，聘请了几名理发师，自己开了一家理发店。
　　
　　经过短暂的几个月试营业后，店里生意便开始日益红火。4年后，阿英便赚得盘满钵满，然后便在台北买了一套房子和一辆很好的跑车。
　　
　　初中都没有念完，20岁刚出头的阿英，怎么会如此能赚钱呢？难道她深谙营销之道，能够把顾客的魂给留住？有记者为此采访了她，阿英说：“没有呀，我只不过是把顾客服务好了啦！”
　　
　　每次当顾客来她店里做头发时，阿英都会主动热情地跟客人聊天，从中得知他们的喜好、兴趣等讯息，顾客走后，阿英就会立即找来笔和纸把这些内容都记上去，比如：陈胖姐喜欢买股票，这几天刚买了哪一支股；刘杉妹最近正在相亲找男朋友等等。
　　
　　于是，接下来，等这些客人再次来阿英店里时，她便会立即迎上去：“陈姐，你上次买的那支股票涨了吗？”“杉妹，男朋友找好了吗？要不要我帮你找一个？”陈胖姐和刘杉妹自然是很感动，没有想到过了这么久了，阿英还记得，真是在乎我，把我放在心上呀。
　　
　　可这些还都不算什么，阿英甚至连客人的家人都要关心，比如：当她得知一位客人正在上小学的女儿，下周就要考试了，她就会在考试前几天里，打电话给那个小女孩，说：“过几天你就要考试了，这几天要好好加油啦，阿姨给你准备了一份礼物，如果你考得好，阿姨就让你妈妈过来拿。”
　　
　　妈妈来拿礼物，自然也就顺带着要做一次头发。
　　
　　但这还不是最终极的，就连顾客的宠物，阿英也都记得要服务好它们。比如：有一个顾客做完头发就要离开时，阿英会送上一包已经打包好的骨头说：“你家的狗狗喜欢吃牛骨，知道你今天会来做头，于是我特意叮嘱阿龙牛肉馆的厨师给你准备了一包牛骨，很新鲜呢。”
　　
　　结果会怎样的呢？知恩图报的顾客们自然下次还来阿英的店里，同时还会介绍身边的朋友也来。
　　
　　美国哈佛大学商学院的一项科学调研显示，顾客抛弃你的主要原因，1%是因为他们死亡了，4%是因为他们搬家了，9%是因为他们想换一家试试，18%是他们在与你交易中有不愉快的经历，而68%则是因为对你的服务不满意。
　　
　　是的，如果你服务不好你的顾客，那么他们将会毫不心软地离开你，转而投向你竞争对手的怀抱中。按照这一理论，阿英的成功便是情理之中的事情了。