奔驰的魅力

1999年，在美国《财富》杂志公布的全球500家最大企业排行榜中，奔驰公司名列第二。举世公认，奔驰汽车制造公司是世界最著名的汽车制造公司之一。
　　
　　100多年来，为什么奔驰汽车制造公司能具有长盛不衰、永葆青春的魅力呢？请先看看下面这个被收入百年管理经典中的一件小事，也许不无启示。
　　
　　一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发，到原民主德国去。他的心情自然很好，因为他驾驶着安全可靠的奔驰货车。
　　
　　可是，当车开到了一个前不着村后不着店的荒野时，发动机突然出现了故障。他又气又恼，自言自语：“难道碰上有名无实的奔驰货车了吗？”生气无济于事，他决定求援，碰碰运气。
　　
　　他联系上了远在德国的奔驰汽车公司总部。
　　
　　几个小时过后，天空中传来了飞机马达声，他万万没有想到，原来是奔驰汽车修理厂的工程师和检修技术人员坐着直升飞机赶来了。
　　
　　他们下了飞机，第一件事就是道歉：“对不起，让您等急了。但现在您不需要等太长时间了，我们完全有把握很快就可以把汽车修好。”他们一边安慰法国农场主，一边干净利落地维修发动机。
　　
　　农场主心想，修理费是少不了的，因为他们是开飞机来的。尽管他们的服务态度确实好，技术活也相当不错，但开飞机来修车，费用全由自己负担，也真是太高了点。他做好了同他们讨价还价的准备。
　　
　　像他们所承诺的那样，奔驰货车很快就被修好了。农场主担心地问：“多少钱？”
　　
　　“免费。”
　　
　　农场主不敢相信自己的耳朵。
　　
　　“免费？”
　　
　　“是的。”
　　
　　一个负责的工程师说：“出现这种情况，是我们的质量检验没有做好，我们应当为您提供无偿服务。”
　　
　　祸兮福之所倚。这次奔驰公司不仅没收维修费，而且随后还为这个法国农场主免费换了一辆崭新的货车。
　　
　　后来，这个农场主将此事的经过和感受写成文章，发表在颇有影响的《生产、销售与服务》杂志上。文章的题目是《奔驰的魅力》，其中有这样的话：“搞好服务，利润自来。一个公司如果能比竞争对手更好地满足顾客的需要，就能受到顾客的高度青睐。”《生产、销售与服务》在发表此文时，还特地配发了编者按。其中写到：“公司应树立这样的理念：服务第一、销售第二、生产第三。把服务或顾客放在第一位，利润也就会处在第一位。顾客的满意，就是最佳的广告语；满意的顾客，就是最好的推销员。”